Een positieve klantervaring is heel waardevol voor ondernemers. Een tevreden klant die een uitstekende ervaring heeft gehad met jouw bedrijf, zal niet alleen terugkeren als klant, maar zal ook anderen enthousiast maken over jouw onderneming. Zoals de fanstrategie van Wil Michels zegt: fans maken fans, maar hoe kun je de klantervaring van jouw bedrijf verbeteren? Hier zijn vijf tips die de klantervaring binnen no-time zullen verbeteren.
#1 Betrek medewerkers
De eerste (en belangrijkste) tip is het betrekken van medewerkers bij het ontwikkelen van een strategie om je klantervaring te verbeteren. Als je een hogere klantervaring wilt, begin dan bij de mensen die de meeste interactie hebben met je klanten: je medewerkers. Je medewerkers staan (meestal) in direct contact met je klanten en weten daardoor precies de behoeften van de klant. De creativiteit en verschillende ideeën van je medewerkers inzetten voor het verbeteren van jouw customer experience zorgt niet alleen voor een positieve klantenkring, maar ook voor motivatie onder je medewerkers.
Dan komen we gelijk bij het volgende punt van deze tip: medewerkers motiveren om de kernwaarden van jouw bedrijf te omarmen en ernaar te gaan handelen. Ieder bedrijf heeft kernwaarden, dit zijn eigenlijk de roots van het bedrijf. Vanuit deze kernwaarden moet er gehandeld worden, om één sterk bedrijf te vormen. Op deze manier weet iedere medewerker waar het bedrijf voor staat en kunnen klanten beter geholpen worden.
#2 Klachtenafhandeling
Klachten betekenen een slechte klantervaring. Het is dus belangrijk om een klacht goed en snel af te handelen, om het om te kunnen buigen naar een goede klantervaring. Wat vaak naar voren komt in klanttevredenheidsonderzoeken, is dat bedrijven niet of veel te laat reageren op klachten of deze afhandelen. Een klacht moet juist gezien worden als een kans. Je moet je als bedrijf het doel stellen om met een goede oplossing te komen voor de klant. De klant voelt zich dan gehoord en de klacht kan worden omgebogen in een goede klantervaring.
Heb jij nog geen eigen bedrijf, maar ben je ondernemend ingesteld en van plan een eigen winkel te openen? Lees dan deze blog over het opstarten van je eigen winkel.
#3 Beloon je klanten
Laat zien dat je je klanten waardeert door ze een beloning te geven. Klanten die al eerder een aankoop bij jouw bedrijf hebben gedaan, zouden een vervolg aankoop kunnen doen. Beloon de bestaande klanten met een persoonlijke aanbieding of een cadeau. Een herhaalaankoop is eigenlijk het doel, maar je geeft de klant een gevoel van waardering, waardoor hij/zij weer sneller geneigd is om een aankoop te doen. Het belonen van klanten hoeft niet alleen in producten te zijn, maar bijvoorbeeld een extra service zonder hier kosten voor in rekening te brengen kan ook helpen. Denk bijvoorbeeld aan plaatsingskosten of verzendkosten voor eigen rekening nemen.
Het belonen van klanten heeft te maken met consumentengedrag en psychologie. Een goede klantervaring bij een bedrijf leidt tot een positieve psychologie en uiteindelijk tot een hoger conversieratio.
#4 Snelle levering
Dan komen we gelijk bij tip nummer 4, een snelle levering. Snelle verzending en bezorging is de laatste jaren steeds belangrijker geworden voor online webshops. Uit onderzoek blijkt dat verzendtijd een van de belangrijkste factoren is voor een betere klantervaring. Voor kleine bedrijven kan het lastig zijn om mee te gaan met snelle ontwikkelingen op het gebied van levertijd. Een fulfilment voor een kleine webshop kan dan een goede oplossing zijn. Bij een fulfilment besteed je de logistiek uit aan een fulfilment center.
#5 Feedback van klanten
De laatste tip, maar zeker geen onbelangrijke tip: feedback vragen aan klanten. Stuur een enquête nadat klanten een aankoop hebben gedaan. Door een klanttevredenheidsonderzoek hoor je precies hoe ze hun aankoop bij jouw bedrijf hebben ervaren. Door de feedback weet je wat je moet doen om het vertrouwen te winnen en vast te houden. Je kunt bijvoorbeeld meten of klanten meer tevreden zijn met de levertijd als je het zou uitbesteden aan een fulfilment center.
Voordelen van een betere klantervaring
Zoals in de intro al benoemd, zorgt een goede klantervaring niet alleen voor het behouden van bestaande klanten, maar ook voor het aantrekken van nieuwe klanten. Klanten met een goede ervaring komen eerder terug en delen vaker positieve beoordelingen en aanbevelingen met anderen. Dit kan leiden tot een grotere klantenkring en meer omzet. Een goede klantervaring is dus heel belangrijk voor het succes van een onderneming. Het verbeteren van de klantervaring is een proces wat lang duurt en veel tijd voor nodig is, maar dat is het allemaal waard. Daarbij kun je ook gebruik maken van de psychologie achter cadeautjes. Denk maar eens aan kerstpakketten voor werknemers, maar dan super kleinschalig en voor klanten.
Hoe meet je de klantervaring?
Als je je klanten niet om feedback vraagt, kom je nooit achter de klantervaring en eventuele verbeterpunten die je als bedrijf kunt maken. Er zijn veel verschillende manieren om de klantervaring te meten zoals het versturen van enquêtes, het direct vragen om feedback, het verzenden van een mail of het organiseren van feedbacksessies. De methode is afhankelijk van het doel van het onderzoek.
Over de auteur
